学んで楽しむコーヒーチェーン

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スタバ|お客さんに「こんにちわ」と挨拶するようになった理由

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スターバックスを訪れると店員さんに「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちわ」という風に挨拶されます。これは一体なぜなのでしょうか?

 

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創業当初はいらっしゃいませ

 

スターバックスは店員さんがフレンドリーです。僕がチャイティーラテを注文した時に、「チャイが好きなんですか!?チャイだったらおすすめの喫茶店があるんですよ~」という風に色々なチャイ情報を教えてくれたこともありました。

 

そんなフレンドリーな雰囲気なので、店員さんが笑顔で「こんにちわ」と挨拶するのは、スターバックスとはマッチしているようには思いますが、創業当初は「いらっしゃいませ」という風に言っていたといいます。

 

「いらっしゃいませ」が「こんにちわ」になった経緯 

 

「いらっしゃいませ」ということに対して店舗で働くパートナー(店員さん)の方々は違和感を感じていたそうです。そのことは聞きつけた店舗運営責任者は、パートナーの方々を何人かを本社に呼び出して、スターバックスらしい挨拶のアイデアを聞き出すことにしたのです。

 

そこでパートナーの1人が「私は友達と会ったら『こんにちわ!元気?』と声をかけます。お客様だからいらっしゃいませがいいかもしれないけど、こんにちわの方が親しみがあって、気持ちが乗るんですけど・・・」という意見を出しました。

 

普通の会社であれば「いやいや、気持ちが乗るとかじゃなくて失礼でしょ!」と突っぱねられてしまうことでしょう。しかし、そばで聞いていたスターバックスの代表取締役である角田雄二さんが「それ、いいね!」と賛同したのです。

 

それをきっかけにスターバックスでは「こんにちわ」という挨拶が広まっていきました。ちなみに「こんにちわ」という挨拶は強制ではないので、店員さんとの関係性を高めていけば「久しぶり~」などの、より親密度の高い挨拶が引き出せるかもしれません。

 

「こんにちわ」に対しておじいさんは怒るのか?

 

「こんにちわ」というくだけた挨拶は、おじいさんなどの中には「目上の人間に失礼じゃないか!」と思ってしまう方もいるのではないと想像していました。

 

しかし、実際におじいさんがカウンターで注文してるところを見ると、若い女の子から「こんにちわ」と挨拶されたおじいさんはすごく嬉しそうです。それをきっかけに「最近天気が悪くてね~」など楽しそうに会話が展開していくのを見ると、とても微笑ましく思います。

 

スターバックスの人気の秘訣のひとつがフレンドリーな店員さんです。

このフレンドリーなコミュニケーションは、若い女性が喜ぶというイメージがありました。しかし、会社を退職してコミュニケーションの場が減った高齢者の方々にこそ、嬉しい接客なのかもしれません。

スターバックスという空間は、ただのコーヒーを飲む場所としてだけなく、一部の高齢者の方にとっては数少ない交流の場という機能も果たしているのかもしれません。

 

スターバックスは店員さんがCM!?

 

スターバックスはテレビCMなどの広告にお金を費やしません。

それよりも、広告に頼らずに店員さんが一人一人のお客さんとコミュニケーションをとることで、スターバックスの魅力が伝わると考えています。ある意味店員さん自体が広告であり、CMなのです。

 

「こんにちわ」から始まるスターバックスの接客。カスタマイズなんかすると「チョコ好きなんですね~」と話しかけられたり、他のコーヒーチェーンにはないスターバックスならではの楽しい魅力を感じます。

 

「こんにちわ」から始まるスターバックスの体験を皆さんもしてみてはいかがでしょうか。

 


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